第一题：

　　测评要素：综合分析能力

　　评分细则：1.对该老师的微博分析，表明态度。

　　2.论述让座以及不让座的影响，并分析目前的公交车拥挤现状。

　　3.针对让座问题提出合理性建议(如社会呼吁尊老爱幼的品德、公交车可以通过车内广播提

　　醒等)。

　　4.其他说的较有道理，与题目联系较为紧密的也可酌情给分。

　　第二题：

　　测评要素：解决问题能力

　　评分细则：1.明确解决此现象的急迫性。

　　2.通过走访群众，并实地考察等方式，对目前的盆栽问题做好调查报告。

　　3.结合调查报告，根据群众的意见，与同事共同探讨解决方案，并上报领导。

　　4.按照方案立即展开整改。

　　5.总结工作，避免此类事件发生。

　　第三题：

　　测评要素：应变能力、解决问题能力、服务意识与技巧

　　评分细则：1.立即赶往现场，制止冲突，有需要的送至就医。

　　2.对双方分别劝导，了解产生冲突的原因(如噪音和排烟管道设计不合理、经营时间和方式

　　不合理等)。帮助解决该店的问题。

　　4.对于辖区内的情况多关心，多走访，及时解决群众的问题。

　　第四题:

　　测评要素：应变能力、解决问题能力、服务意识与技巧

　　评分细则：1.安抚群众，引导大家有序办理业务。

　　2.将老大爷请至休息室，并询问详情。将办事流程与老大爷详细讲解，就不同情况具体分析。

　　3.加强单位服务意识培训，落实首问责任制。