例：早上你去上班，单位门口有一个老大爷情绪激动，说要投诉某个商业银行，引起了群众围观，你不负责接待群众投诉这一工作，负责接待群众投诉的同事还在上班的路上，你怎么办?

　　【解题思路】

　　执行意识—处理方法—总结评估

　　【答案要点】

　　执行意识：

　　1.作为事业单位工作人员，要时时刻刻树立和践行服务意识，学会换位思考，体谅群众疾苦和不易，明确群众利益无小事的责任意识。

　　2.群众既然找到单位，要对群众的问题作出及时回应。

　　处理方法：

　　1.向老大爷亮明自己的身份，说明自己的工作职责，安抚大爷情绪。

　　2.请群众配合自己的工作，及时疏散围观群众，保证工作秩序。

　　3.主动联系负责接待群众投诉的同事，并向其说明老大爷的情况，根据同事到达时间对工作作出合理安排。

　　4.根据上访的办事流程，认真倾听老大爷的陈述，做好书面记录。

　　5.移交给负责此事的同事，并根据第一负责人的原则，做好后期跟踪。

　　总结评估：

　　1.能及时主动解决群众困难，明确岗位职责，依照上访流程处理。

　　2.加强商业银行依法合规经营的监管力度。